原文地址： https://hbr.org/1999/01/the-human-moment-at-work?autocomplete=true

一家国际咨询公司的CFO，在等待纽约到波士顿的飞机时，手上拿着一部手机。他从接听电话到现在已经接受了3小时的信息轰炸。当电话结束时，他坐下来等飞机。一位非常重要的员工要求换部门。问题在他脑子里开始浮现：如果这个员工抱怨说CFO就是个糟糕的老板怎么办？如果这个员工打算带着团队一起走怎么办？如果，如果…?这位CFO开始迷失在这样一系列的如果以及这些如果可能带来的灾难。他就带着这些忧心忡忡一路飞回到波士顿，回到家以后，他立马发邮件给员工并且急不可待的等回复，当然，可能第二天才会有回复，这更加深了他的忧虑，让他在第二天更无法专心工作了。

在一家电子公司，一个非常有才华的品牌经理越来越被孤立。问题开始于他的部门老大好几天都不回他电话，并且她声称自己从未收到信息。然后这个品牌经理发现自己没有被邀请参加一个新品牌代理商的重要会议。“我到底做错了什么？”他问自己。他想把问题和自己部门经理好好沟通一下，但是好几次都没有机会。他们的沟通仅限于会议纪要、电子邮件或者语音信息，但他们几乎从没见过面。首先是因为他们办公室相隔了50英里，此外，他们大部分时间都在出差的途中。就在那非常罕有的几次当面接触里-在走廊或者公司总部停车场，但都不太适合也不可能讨论复杂的问题。所以他们之间的问题一直没有解决。

在这两个场景里，高管的焦虑都有一个简单的药方：一次面对面的交谈。但是人们往往就是会无缘由的让自己发疯。但是需要知道，他们需要重新建立沟通关系，我称之为线下沟通：只有当两个人在同一个物理的空间时，才会发生真实的心理上的接触。我为什么造了这么一个“线下沟通”的概念，主要还是因为在现代社会，信息沟通过于便利，而我们也越来越感觉到远程沟通对沟通有效性的破坏力之大。

线下沟通有两个先决条件：人在和心在。仅此而已。人在心不在是不行的，你完全可以与一个人在飞机上肩并肩的一起飞6个小时，下了飞机却还是陌生人；当然唯心主义也不行，你可以一直在电话里让女朋友“多喝热水”，但不论如何，纯电话的沟通也不是我们说的线下沟通。

线下沟通需要消耗能量。通常，这就是大多人在日常中回避的原因。它就像我们紧张的日常工作后的沉重赋税一般，但是其实线下沟通并不一定就会让我们耗费精力。事实上，线下沟通可以是活泼的，简单的。一个五分钟的交谈，也许就让你的一整天都觉得有了意义。为了更好的起到这样的效果，你需要先把手头的事情放一放，把手里的记事本放下来，合上笔记本电脑，清空你烦琐的思绪，并把注意力放到你的眼前人身上。通常当你这么做的时候，眼前的人能意识到这股能量并给予相应的反馈。你们可以共同快速创造一个充满活力的能量场。

线下沟通的一个积极影响可以在双方说完再见并走开后，持续很长一段时间。人们开始以新的更具有创造性的思维思考问题，思考能力也得到了提升。但就像运动一样，线下沟通也受持续性效果影响，不会一直持续永久有效。星期一的十分钟跑步非常棒，但是除非你周三又去游个泳，周六又去打个网球之类的，否则这个效力很快就消失了。换句话说，想要线下沟通在你的人生意义中产生重大影响，除非你能像坚持运动一样将他融入到日常中去，这对大多数人而言，却是非常难做到的。

我所担心的是，线下沟通在逐渐消失，并且像流感一样蔓延发散开来。说这些不是以一个高管的身份，而是以一个治疗20年焦虑症的精神科医生来说。因为就我的专业和护理经验来看，很多病人都是外界看来风光无限的企业高管，但是我可以毫无疑问的告诉你，这些人毫不例外的都有人际交往上的不足。事实上，因为人们在工作中越来越感到孤独、孤立和困惑。而我提供的疗法总是一个：在日常生活中融入线下沟通。

线下沟通的消失

人类本质上适应能力非常强。人们只要不觉的被孤立，几乎可以处理任何事情。但是对于我的那些病人，以及在商界的好友告诉我，互联网浪潮的兴起，让我们的工作环境在某种意义上变得更加糟糕了。一个大型投资公司的高级系统管理员Ray，对我说“我感到越来越不想和人说话，有的时候，结果很很糟糕。”

Ray并不是在抱怨，他喜欢他的工作，但是他担心“我发现有的时候电子邮件会引发歧义和误解。”

”举个例子“，他和我说，“有个同事给我发了一封邮件，说‘我们不能访问这个程序了，我们想知道为什么’并且他还抄送了他的领导，仅仅是为了表现出他对这个问题做了点事。但是让我不爽的是，他加了一句‘我们想知道为什么’。如果他先和我当面沟通，我们早就可以解决这个问题，但是没有，我收到这封带有质问口气的邮件，并且他还抄送领导。我当即反应就是，去你的吧。所以我写了封很官方很正式的邮件，并且抄送了一堆人，包括他的直线领导，解释说我已提交过变更请求单并且邀请他参会讨论，如果当时他有参加那个会议，那么他就会知道这个事情，而不会点开那个应用程序。结果我们成了死对头”

Ray的故事展示了如果线下沟通消失会带来的组织机构功能失调的弊端。当线下沟通越来越少的时候，很明显的，即便在优秀的人群中，也会出现敏感过度、自我怀疑、甚至粗鄙和野蛮的焦虑。充满创造力的员工开始感到糟糕，并且反过来导致他们表现差而想着跳槽。而讽刺的是，这样的糟糕的源头，不是缺乏沟通，而更可能是错误沟通。解决办法不是说完全摒弃电子沟通，而是要在电子沟通之外加入线下沟通。

线下沟通的缺失-会对组织带来巨大的破坏力。同事们开始慢慢的必然的失去凝聚力。最开始是一个人，但是不信任，不尊重，不满意开始在工作中就像瘟疫一样蔓延。很快就会有五个十个像Ray一样的电子邮件沟通的人，甚至更多。最终，这样的人变成了大多数。一个企业的文化变成不友好和不谅解。优秀的员工开始离职。留下的员工变得不开心。抛开精神上的健康不说，对企业本身也是极为不利的。事实上，这会毁了公司。

毫无疑问的，过去人们在工作中感觉到孤单和孤立。亨利福特公司的早期工厂里是没有爱的。然而，在20世纪50年代，高管和中层干部开始引导他们与办公室里其他人聊天：聊公司业务或聊八卦，甚至愿意下班后一起玩。当人们需要与远方的客人或同事沟通的时，他们坐上飞机去开面对面的会议。是的，这更费时也更费钱，但是这给团队建立了信任，而且带来更多有趣的体验。

但是在过去的大约10年里，技术改变了这一切，面对面的沟通开始变得不那么必要了。我是说电话会议或者电子邮件变成了更普遍的沟通方式。面对面的交互变成了虚拟世界的牺牲品-很多人开始在家工作或者远程工作。我当然不是说这些技术革新是件坏事。并且事实上，没有人主观意愿上刻意的减少面对面沟通，只是就像水往低处流一般，技术的变革也是那么自然而然的，被我们所广泛使用起来。

在大多数情况下，这让我们的生活变得更美好。我非常喜欢电子邮件给我带来的便利和自由。我可以在任何地方，任何时候和想要沟通的人取得联系。当我旅游时，我可以及时的通过语音信箱收到病人的来信，我可以在旅店里登陆我的邮箱然后每天收取邮件。像大多数人一样，我无法想象没有这些工具的生活。

但是线下沟通消失了这个现象不能被忽视。为了生存，人们需要线下沟通。人们需要人类的接触来维持精神的敏锐和情绪的健康。我做出这样的断言，是因为我从我几千个失去了线下沟通的病人身上总结出来的。并且我的结论有脑科学领域研究的证据。

##有毒的焦虑

当线下沟通消失，或者说从我们生活中消失的时候，会发生什么呢？最糟糕的可能是，心灵充满偏执。在我的经验里，这比较少见，比较常见的是，线下沟通被忧虑所填充。那是因为电子沟通移除了人们在传统沟通中可以移除焦虑的线索。这些线索可能是：肢体语言，声音语调，或者面部表情，特别是对那些倾向于使用含蓄语言，讽刺和机智的人群，则更为明显。

当然，不是说所有的焦虑都是不好的，有些病人告诉我，焦虑在商业上可以是一把利器。它是你内在的声音，告诉你危机来了-可能来自于竞争者，或者是颠覆你的行业的新技术-这是，利用好焦虑这把利器就会引导你指定建设性的计划和有效的应对，它会引导你在危机挑战中获得成功。

有毒的焦虑就是完全另一种存在了。他属于不急于现实的无谓焦虑。和上一种引导人们做出建设性计划余有效应对不同，它最可能带来的是犹豫不决甚至毁灭性的应对。它就像让你处于黑暗，让你迷失在无尽的黑暗里.尝试做这个实验.晚上进入一个房间，关闭所有电灯。你的身体就会有反应，即便你再熟悉这个房间，你依然可能寒毛倒竖，因为你会怀疑是否有人潜伏在里面. 而线下沟通就像是这个黑暗房间里的一盏灯，能祛除黑暗，祛除恐惧。

有毒的焦虑是线下沟通消失带来的最糟糕的后果之一。但是最常见的后果是那些小误解。电子邮件被误解啦，语音信息发错人啦，游戏人因为没在抄送名单里而感到愤怒，是不小心漏了吗？我说的这些问题大多数时候人们都能容忍，就像我之前提到的人类是拥有弹性的。但是随着线下沟通逐渐减少，这些小误解就会逐渐增多，他们一个接一个，直到误解越来越深，人们开始怀疑能否信任自己的组织，甚至，他们会开始怀疑起自己的动机、表现和自我价值。

还是举个例子吧，Harry，一个波士顿律师事务所的高级合伙人，他代表一家银行与一家商业地产开发商签订了复杂的房地产协议。协议的很多细节都是Harry和开发商间通过电子邮件来写上的，在一个关键时刻，当讨论到关于利率的技术问题时，开发商的律师通过电子邮件向Harry发送电子邮件，“当然，你的客户不会理解这一点，因为他不会理解我们在说什么。”当Harry的客户读到这条消息时（加咋了很多其他文件一起），他变得愤怒，几乎取消了这笔交易。哈利遇到了开发商的律师，试图解决这个问题。他听闻自己的信息被误解感觉很震惊。 “我只是开个玩笑而已！”律师惊恐万分的说到。 “您的客户是该领域的专家 - 说他不知道我们在说什么只是我随口开的玩笑。简直无法相信，这玩笑真是开大了！“

当Harry来找我时，他已经在自己怀疑，问我是否是他的傻缺造成了这样的失误，因为他竟然会允许他的客户看到这条信息。 但真正的问题在于沟通方式，而不是Harry真的傻缺。

Harry最终还是挽回了，但是有时一些误解带来的却是不可挽回的伤害。我最近接待了一个病人-我们暂且叫他Charles-他来找我是因为他经常失眠，半夜醒来，他经常为他刚以2千万美金出售的公司感到焦虑。

“怎么了？”我问他。

“我曾经设想着要继续维持这家公司几年时间，但是我担心是不可能了，我和COO不和，他在得克萨斯总部，我在马萨诸塞州，他一直向我发送电子邮件，要我做这做那。 这可能听起来没什么，但他说话的方式只会让我发疯。 当我把公司卖掉的时候，我就已经知道我的角色将发生改变，但这，实在是太有辱人格了。”

“能给我举个例子吗？” 我问。

“当然，我周一打开电脑，然后收到一封邮件，邮件说‘上一次沟通无法接受，重做。’我回复，问他细节，他回我邮件，‘我没空解释细节，你自己发现不了吗？’那一瞬间我就觉得自己放佛是三年级学生，我尝试着不去理会他，然后第二天他又给我发邮件‘你们那的人周末必须多加班。’然后我就开始失眠了”

“这会不会是他们想要逼你走呢？”我问。

“看上去是的。但是事实上他们需要我，他们也知道这一点，但是我无法承受了。”

“你能和COO好好谈谈吗？”我问。

“他回避我，当我们面对面的时候，他很礼貌很虚伪。他总是通过电子邮件来实现他的伤害。”

虽然Charles决定留在新公司过渡，但他的决心动摇了，他越来越觉得和总部意见不合，尤其是COO。然后他开始关注公司的方向和目标。他开始动摇了，“我曾经是个问题解决者，而不是现在这样的忧心忡忡的人，我以前不是这样的。”

当Charles 递交了他的辞职信的时候，公司确实还是希望他能留下来。他收到了数十封邮件和电话希望他慎重考虑一下。但是此时伤害已经造成。Charles的心已经不在那里了。他开始对新的事业方向感兴趣，风投在他表露出不满的那一刻就开始接触他。这家公司此时的挽留显得太没有吸引力也太迟了。

当他和我讨论他的辞职的时候，他告诉我，其实原来那家公司留住他其实真的很简单，只要那个COO稍稍给他一些尊重就好了。“我的问题其实真的就来源于那些电子邮件的沟通上”。他说。

这听起来好像是COO无法处理自己的竞争情绪，但他没有面对面的和Charles打交道，而是通过电子邮件。他把电子邮件当作武器，来宣泄负面和愤怒的情绪。

线下沟通，此时，则是个调停者，当他们消失，人们的行为开始被原始本能占据。就像在匿名的暗网里，正常人可以表现得像疯狂的疯子一样，彬彬有礼的人可能会变得粗鲁。

不那么戏剧性，但是更常见的是这样的场景，人们因为疲惫不堪来找我，“我就像即将要脑死亡一样”，Lynn，一个保健公司的高管说。她来咨询我是因为她觉得自己患上了脑退化症。在开会的时候，她感觉接收信息很慢，以前能在瞬间做的决策现在往往需要花上几小时甚至几天时间。Lynn一直为自己的敏锐头脑感到自豪，但是现在她感觉自己脑子像是被猪油给塞住了。但是她还是足够聪明，能意识到他的这个改变可能来源于他的工作环境“我的工作的30%-40%时间都是在留语音信息，打电话或者发电子邮件”她说，“以前只有10%左右，我和人说话的时间越来越来越少了。”

在我的办公室做的一些简单的测试中发现，Lynn的大脑本身还是很健康的。但是她说对了，她的工作习惯正在让她的大脑退化。你的脑神经，和你的肌肉一样，需要休息和变化才能达到最佳表现。Lynn的工作状态就像在沙漠上跑马拉松，难怪她感觉到身心疲惫。长期在对着电脑屏幕或手机屏幕，就像很多长时间的单调的行为一样，会让你疲惫不堪。你的大脑开始缺氧：需要休息或者与人去交流。这就像为什么被流放或者单独囚禁是一种痛苦的惩罚一样。 世界上所有的咖啡都无法弥补脑部死亡的状态，许多像Lynn这样的上班族在下午3点钟左右都会感受到这种状态。

我给Lynn开的处方非常简单直接。她的工作生活中需要一些变化。我建议她做一些运动来让大脑回个血，或者，经常的寻找一些与他人沟通的机会，与活生生的人当面沟通那种。她听了我的话，然后在给的日报里她的工作状态和大脑状态都有了明显的提升。但是我担心外面那些高管，可不会像Lynn主动寻求心理医生的帮助。虽然大多数高管参加足够多的会议和社交场合避免他们成为死宅，但信息技术的便利还是大大减少了他们的脑耐力，这对个人或对公司都将是不小的损失。

高科技，高接触

我的一个病人，是个CEO，曾告诉我说“高科技需要高接触”，我问他这怎么理解，他和我解释道，他的公司出了点问题。每次他们公司引入一些新销售或者临时工进来时，公司的文化就遭到破坏。 因此，他制定了一项政策，要求所有临时工或新销售每月至少一次进入办公室，以便宣导统一公司文化。

“这就像银行引入ATM时发生的事情，”这位CEO说。 “一旦人们不再认识柜台后面的Alice，或这些玻璃墙后面的任何其他贷款代理人，整个贷款流程对银行和客户来说都变得更具风险。不认识，也就谈不上信任。“

“我倒是蛮喜欢ATM机的” 我说.

“我也喜欢，每个人都喜欢,”CEO说. “但银行多年来一直争先恐后地与客户再次建立联系。 你知道的，为了让企业做得更好，高接触和高科技必须同时存在。”

高科技与高接触并重可没有看起来那么简单。技术总是被优先考虑。

Jack是一个波士顿的房地产开发商。在过去的十年里，他的办公室和他的兴趣开始遍布全球。他在BackBay有一套坐落于一楼的办公室，他称之为“蝙蝠洞穴”.Jack是耶鲁大学的前足球运动员，他认为团队合作是公司成功的关键。当我问他如何处理公司最近的产业多样化，员工越来越多时，他的回答是：“周四吃披萨。”

“大约十年前，我意识到，我见人的次数越来越少，”Jack解释道，“我一直跑来跑去，就和很多人一样，我们从来没有机会坐下来好好聊一聊。”Jack担心这样的情况会对自己的事业带来不好的影响，尤其是在他的行业里，保持信息的有效沟通非常重要。所以他开始了一个周四的传统：免费办公室披萨午餐。“我知道这不是什么高明的管理技术，但是很管用。”Jack说，“在周四，我们坐在办公室的大圆桌前，大家一起聊天，没有特定的议程。每组大概15人左右，每周换人，但是总有5到6个人是保持不变的，即便我不在的时候，他们也会组织。我们都很期待这样的非正式会谈机会。大家一起闲聊，头脑风暴，他们会说一些在其他场合无法讨论的话题，并且十分有效。”据Jack说，披萨午餐是他维持士气和强竞争力的主要原因。

Jack的披萨午餐是维系线下沟通的一个简单办法。可是有时，维系线下沟通就比较复杂了。以David为例，他经营着一家为独立家具店提供咨询服务的咨询公司。大约10年前，他发现他的大多数客户都开始变得分散各地，每个城市有那么一两个个体户。来自大厂的销售代表不太愿意给他们亲自上门服务了。他们被要求网上订货，“以前还能从销售代表那里听取一些行业的最新消息，现在网上订货以后，这样的机会越来越少了。”David说。

为了解决这个问题，David开始组建他的“个体户商会”计划-一群来自全国各地的个体户，一年见三次面，谈论商业合作和支持。当他把这个创意告诉咨询公司的同事时，他们犹豫了，他们担心这个计划会失败。因为独立家具店天生的独立个性。

但对线下沟通的需求被证明是强烈的。 如今，共有6组独立家具经销商，每组经销商有10个人。 他们与非竞争城市的零售商举行了为期两天的会议。“商会中的人说，他们与其他零售商分享他们公司的财务状况，他们的父亲如果知道了，估计会从坟墓中跳出来，”David告诉我。 “但分享这些财务会产生信任和联系。 这些人分享他们的好想法，他们对性能进行基准测试，并且他们互相给予他们所需的支持。“

这些会议在面对面举行的同时，人们还利用电子邮件和其他电子方式分享他们在会议上的收获。但是David相信线下沟通是不可或缺的，我想，在我们面对面沟通时，会有一种信任感，关怀感。而在网上，我们更多的追寻的是问题和答案，我们忽略了自己的情感。我们不会在网上流露太多的个人情感。当我们和别人说话时，我们可以观察他的面部表情，这可能是在线聊天室所无法做到的，但David仍然相信在线聊天室也是有着重要作用的，他正在给每个小组创建一个聊天室，只要输入一个房间号，一群人就可以在一起聊天。

在我看来，零售家具业中的这个经验是很聪明的 - 甚至可以说是战略性地 - 使用线下沟通的一个很好的例子。显然，我们不想让时间倒退，不通过电子通信，但我们确实需要学习如何处理他们可能带来的隐藏问题。

事实上，线下沟通可以帮助减少电子通信带来的混乱和问题，增强信任，因为只有面对面的会议才能避免因过度使用电子沟通带来的焦虑，精神萎靡和失去联系的孤独孤立感。

新技术给世界带来了巨大的变化，带来了新的机会。它开启了全球的，基于知识的经济体，以及一群被无形的锁链捆绑在办公桌前的人。我们所有人都在背负着技术债，但我们永远不会走回头路。但是如果不保留人性的线下沟通，我们就无法前进。如果我们不重视，我们将付出惨痛的代价。无论对个人还是对公司，保持线下的沟通方式，都会给我们的人生增加色彩，让我们更完整的做一个大写的“人”。